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饭店客人打碎了餐具,事前提醒不可少

发布时间:2018-08-01 01:17:55  来源:母婴培训网  浏览:   【】【】【
中秋节快到了,北京一家高档中餐馆的生意非常火爆,这天,餐馆迎来了一家四口客人,爸爸、妈妈、哥哥和妹妹,小男孩看起来有四五岁,小女孩还不会走,一直在妈妈怀里抱着。这家人选择了靠窗的一张大桌子,桌子两边是两张大沙发,小女孩坐在旁边的儿童座椅里
中秋节快到了,北京一家高档中餐馆的生意非常火爆,这天,餐馆迎来了一家四口客人,爸爸、妈妈、哥哥和妹妹,小男孩看起来有四五岁,小女孩还不会走,一直在妈妈怀里抱着。

这家人选择了靠窗的一张大桌子,桌子两边是两张大沙发,小女孩坐在旁边的儿童座椅里面。他们在点了五道菜和一些主食之后,就坐在座位上一边聊天一边等待。服务员再给他们拿来四套餐具之后,就去招待其他桌的客人了。

小女孩坐在儿童座椅里面,一会儿就开始不耐烦起来,闹着非让妈妈抱。这时,坐在她旁边的小哥哥拿过桌上的盘子对她说,“妹妹,你看哥哥给你转飞盘!”说完,他手里的盘子就在桌上转起圈来,没等他的爸爸妈妈制止,高速旋转的盘子已经转离了桌面,掉到了地上, “噼噼啪啪”,瞬间变成了一堆碎片。

盘子破碎的声音很快将附近的服务员吸引了过来,了解了情况之后,服务员说,“不好意思,我们这里的餐具都是进口的,店里有规定如有损坏需要照价赔偿。这个盘子的价格是45元,麻烦您到款台去交一下。”

男孩的妈妈一听不乐意了,“什么?一个盘子45?我们还没吃饭呢就先花45啊?你拿过来的时候也没有提醒我们啊!再说,孩子还小,不懂事,你们也太不近人情了吧!”

她的声音很大,小男孩一看自己闯祸了,“哇”一声哭了起来,小女孩也被吓哭了。服务员很尴尬,但一直在说,“这是我们的规定”。

这时,餐馆的领班过来了,她先是仔细询问了孩子有没有受伤,了解情况之后命服务员迅速将地上的玻璃碎片打扫干净,又去拿了两个喜羊羊的小玩具,给了两个小孩子一人一个,安慰他们不哭了,接着又微笑着对两个大人说:“真是抱歉,影响您用餐了!餐具不重要,孩子没有受伤就好!没事先提醒您是我们的失责,但是我们餐馆确实有这样的规定,损坏餐具照价赔偿。各位可以先用餐,等用餐结束后一起结算,我们免费赠送您四份冰激凌,相信您和孩子们一定会喜欢的,您看这样可以吗?”

小孩的父母听了,只好歉意的说,“就找您说的做吧,我们确实有责任。”

很快,服务员端来了四份冰激凌,一家四口快乐地吃起来,用餐结束后,他们到收款台将账单和餐盘的赔偿款一并付清了。

我们在逛礼品店的时候,经常会看到一些提示语,普通的有“非买勿动,损坏照价赔偿”等,比较幽默的有“您让我破碎,我让您心碎”等等,就是为了告诉大家,一旦造成损坏需要进行赔偿。其实,在很多餐馆同样有这样的规定,只是有的餐馆会将类似的提示语写在桌面或墙壁上,有的餐馆虽然没写,却会“秋后算账”。但是并不是所有客人都能够理解这一点,他们可能会认为,餐馆里面碗盘多的是,成本一定很低,不小心打碎一个没有必要赔偿,何况自己又不是故意的。尤其是面对一些造价较高的餐具,客人就更会抵触。因此,我们不仅要想办法避免这种情况的发生,更要在解决过程中注意方法,让客人心服口服,并愿意做出赔偿。

针对客人将餐具打碎的情况,有这样几点对策可供参考:

一、必要的提醒很重要

凡事都要防患于未然,餐馆应当在醒目的位置张贴提示语,告知客人“损坏餐具需照价赔偿”。如果遇到带小孩的客人,服务员可以再次提醒对方注意。为了避免孩子在等待的过程中将餐具当作玩具,餐馆也可以准备一些小玩具,赠送给带小孩的家庭,这样就可以避免餐馆的损失,也解除了客人的麻烦。

二、先关心客人有沒有受伤

一旦发生餐具破损的事件,作为餐馆服务人员,应首先关注客人有没有受伤,并迅速清理碎片,避免二次伤害。这是非常重要的一点,不仅可以体现出“以人为主”的人文关怀,让客人感觉到餐馆并不是只看重金钱,也会为服务人员接下来提出照价赔偿打下好的基础。

三、婉言向客人收取赔偿费

服务人员向客人提出需要赔偿时,要婉言相告,比如,“先生,一只碗打碎了不要紧,您没受伤才是最重要的。过会儿您只需要支付这只碗的成本价2元就可以了。”服务人员要注意自己的语言和态度,不可语气生硬,更不能指责或训斥客人。当然,赔偿费也可以先记在账单上,等客人用餐结束后一并收取。
责任编辑:母婴培训网
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